服务与售后

提问 / 上文 今天看到一篇英文评价，说kindle最大的问题是没有苹果方便的售后保修。苹果出问题，直接去店铺换了就行。您觉得这个问题重要吗？

段永平 这个问题未必那么重要。如果kindle真能上量的话，他们会想办法解决这个问题的，如果这个问题不太大的话。关键还是看产品能给用户提供什么。kindle fire这个做法看出来亚马逊有点急了，准备鱼死网破，破釜沉舟啊。

段永平 你这么看确实有看 10 年的意思，具体看法对不对是属于如何把事情做对的范畴。我对格力不那么了解，觉得过去他们确实做得不错，但对朱江洪的离开方式很困惑，也不知道 10 年后的企业文化会变成什么样子。 当年曾经想过空调的生意，就是想不通怎么才能做好安装和售后才放弃的。我当年提的售后服务条款里有一条，叫＂立等可取＂，当时修不好的可以临时给一台先用着，大件这么做可能有点困难？以前我在这里说过一个例子，我去苹果店，说买新机没有，但坏了可以换个新的。空调似乎更应该如此啊，大热天要命的。 ＂立等可取＂的意思就是尽量减少顾客的不方便，包括提供一个暂时替代的产品，并不是所有东西都能马上好的意思。

段永平 我们的售后是做得比较好的。苹果的东西最好去苹果店修。约天才 bar 不需要两个月吧？下次记得第一时间约天才吧，不约直接去往往也可以，大概需要等一两个小时，因为总有人约了不来的。问题总是会有的，苹果也不例外，看概率。

提问 / 上文 @大道无形我有型[¥200.00] 大道，谢谢您给了我们这些普通人和你交流的机会，谢谢您为社会公益做的一切事情。 我的问题背景是：我在国内一个小货车企业的售后服务部工作，虽然公司口口声声说客户至上，但是其实公司每年对售后部各项预算卡得很严。而且一旦用户出现类似烧车等严重质量问题，基本上是看用户闹得厉不厉害来决定最终赔偿的多与少。我相信国内大部分企业售后服务其实都是很劣质的，而且国内消费者维权似乎很困难。总感觉公司对售后服务部的要求就是尽量花最少的钱去办最棘手的事情，然后公司可以把更多的资金投入到研发和营销上面，只要东西卖出去就行。这些东西都让我心里一直都很不很不舒服，但好像发现即使是自己如果当了售后服务部的负责人也根本没法改变这种现状。 我的问题是：您当初在作为实体企业经营者的时候，对售后服务的原则和要求是什么呢？或者说您认为一个实体类企业售后服务应该怎样做能够更好？ 期待您的回复。

段永平 不好意思，前面只看到你的问题的前面部分。我理解的售后其实是销售的延伸，是产品承诺的一部分，企业有义务解决承诺期内产品的所有问题，小霸王学习机的“一年包换”就是基于这个原则定出来的（现在产品周期小于一年，这条可能不再适用了）。

提问 / 上文 是不是OPPO第一次做这种耳机的原因？我买的这款也出现这个问题，@大道无形我有型 ，

段永平 答复来了，你是对的。第一批耳机确实出了问题，大部分都已经召回，但不是每个用户都能通知到。麻烦你去找购买点或售后，或者留下你的联络办法，我转给公司的人联系你？

段永平 俞敏洪直言：“薇娅一年能卖一百多个亿，我带着几十个老师做直播，是不是一年也能做上百亿？” 这个逻辑不一定对，那么多人在直播，为什么薇娅那么厉害？这个有点像董明珠觉得自己卖手机也一定行的味道，这种自信很可能是来自于不了解。我们当年（做手机以前）其实也觉得我们卖空调也应该没问题，调研过后觉得这个好像不是我们合适的行当。

提问 / 上文 @大道无形我有型 大道好，我今年27岁，一直有一个“建立让员工幸福的公司”的梦想。去年，好朋友家里二十多年的家族企业濒临破产，思考再三、我决定从大厂离职，来到很小的一个城市，计划放弃1-2年的收入来帮忙试试看能否扭转企业，看看自己能力圈有多大。 虽然自己知道“做对的事、把事情做对，其他交给时间”。但过去半年多来，企业只有微小的好转、还没有较大起色。同时要改变企业的流程和重新寻找企业的文化，挑战非常大。让我常常彻夜难眠，焦虑、质疑自己。 所以想请问大道，在当年您28岁扭转工厂经营情况的时候，是不是也有过同样的心境。过程中您有没有阅读什么书籍来鼓励自己？希望能得到大道的指引，大道一直以来是我做业务的“信仰”。如有打扰，深表歉意。

段永平 你确定你在做对的事情？那时，我喜欢玩游戏机，知道我的产品只要质量好了就一定会有人要的，所以我努力做好质量和售后就好。

提问 / 上文 段哥您好，单纯吐槽一下oppo，今天我妈妈的手机忘记密码的售后问题，我本想体验一下门店的售后，去到门店咨询如何处理，门店和我说需要找售后，门店不是应该就有售后处理吗，我觉得这个处理方式不是很稳妥，我都到门店了，就是觉得专卖店是可以处理售后的，为啥还要我去找售后，我觉得这个流程需要修改一下@大道无形我有型 （门店：广东省揭阳市君和广场）

段永平 零售商只是卖产品，售后要复杂很多的。